La banque de détail BNP Paribas reçoit le titre « élue service client de l’année »

BNP Paribas renouvelle son titre pour 2013. Après une première distinction en 2011, la banque de détail est de nouveau reconnue par le cabinet Visio Conseil qui organise l’opération. Ce résultat est la conséquence d’une stratégie axée sur la qualité du service client.

Le rendez-vous annuel d’automne fixé par Viséo Conseil pour attribuer les titres « elu service client de l’année » vient de se dérouler. Ainsi dans la catégorie banque, BNP Paribas vient de recevoir son titre pour 2013. Pour découvrir les meilleurs services de clientèle, Viséo Conseil procède à une enquête très poussée. Celle-ci est réalisée par des intervenants qui pendant 10 semaines se font passer pour de véritables clients aux yeux de l’entreprise. Ils sont alors des « clients mystères » prêts à évaluer la qualité du service. La procédure demande de contacter l’entreprise concernée par téléphone et messagerie électronique. L’accueil et les réponses apportées sont évalués. Par ailleurs, les clients mystères apprécient la qualité de la navigation du site internet de l’entreprise.

Ainsi, BNP Paribas qui a obtenu la meilleure note de sa catégorie (15,42/20) remporte pour 2013, le titre d’ « Elu service client de l’année ». Dans l’ensemble, les banques concurrentes ont obtenu la note moyenne de 13,51/20.

Depuis 2009, le service client de BNP Paribas n’a pas cessé de s’adapter. La banque d’un monde qui change a étoffé sa communication client par tous les nouveaux modes de contact. A ce titre, elle a développé des applications mobile et Facebook, un compte Twitter pour son SAV et utilise désormais la vidéoconférence et le chat. Dans ce sens, Virgine Fauvel, directrice de la banque en ligne du groupe, confirme l’avancée significative de BNP Paribas dans l’efficience de son service client.

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