Les usagers des établissements bancaires toujours plus exigeants selon une étude du cabinet Ernst & Young

Constituant, aujourd’hui, une véritable préoccupation pour les établissements bancaires, la qualité des relations qu’ils entretiennent avec leurs usagers ne cesse d’occuper une place toujours plus importante, ceux-ci accordant une grande attention aux résultats des enquêtes réalisées sur ce sujet, comme la dernière étude effectuée par le cabinet Ernst & Young dont les résultats viennent tout juste d’être rendus publics.

Mieux récompenser la fidélité

Mettant en évidence l’importance de la relation clients, l’enquête laisse ainsi apparaître une relative satisfaction de ces derniers quant aux services qui leur sont proposés, 44 % des personnes interrogées reconnaissant, en effet, que les produits dont ils bénéficient sont adaptés à leurs besoins, 70 % d’entre eux souhaitant toutefois une personnalisation plus importante des offres qui leur sont faites, même si une telle démarche nécessite la communication d’un volume plus important d’informations personnelles, 27 % des participants à l’enquête ayant notamment souligné leur volonté de voir leur fidélité récompensée par leurs prestataires.

Une clientèle plus volatile

Mettant en évidence une réelle attente de la part des usagers, l’étude menée par le cabinet Ernst & Young vient aussi souligner une certaine évolution de la clientèle des établissements bancaires, 31 % des personnes interrogées restant, en effet, fidèle à un seul établissement, alors que ce résultat était de 41 % il y a seulement un an, 12 % des participants à l’enquête ayant même reconnu envisager changer de banque, une mauvaise expérience pour 31 % d’entre eux et la recherche de tarifs moins élevés pour 50 % constituant les principaux arguments, cette démarche ayant notamment été rendue possible par un accès plus facile à l’information grâce à l’évolution des technologies de la télécommunication.

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