Ayant grandement contribué à modifier le domaine bancaire, le développement des nouvelles technologies de la télécommunication n’a pas seulement permis aux banques en ligne de mettre en place leurs offres, mais a aussi entraîné un certain nombre de changements dans le comportement des usagers et leur approche des services financiers, les outils développés, par ces nouveaux établissements, apportant, en effet, à ceux-ci, une plus grande autonomie dans la gestion de leur argent, contribuant à faire apparaître des besoins auxquels les prestataires traditionnels ont dû, eux aussi, s’adapter, développant alors leurs propres solutions pour permettre, à leurs clients, de profiter des mêmes avantages.
S’attachant ainsi à étudier les profondes modifications qu’a connu le secteur bancaire, à la suite du développement des nouvelles technologies de la télécommunication, l’étude menée par CCM Benchmark vient apporter un nouvel éclairage sur les attentes des usagers, mettant notamment en évidence une forte demande d’autonomie, passant par la possibilité de souscrire en ligne de nouveaux services financiers, les usagers des plates-formes Internet ayant été, en 2012, 19 % à procéder à une telle opération, alors que ceux-ci n’étaient que 13 %, en 2008, montrant ici une première évolution dans le comportement de la clientèle des établissements bancaires.
Profitant aussi du développement du marché des téléphones mobiles de dernière génération, les services de banque à distance semblent peu à peu s’orienter vers ce type d’usage, qui rencontre, aujourd’hui, l’adhésion grandissante des usagers, ceux-ci semblant ainsi plus enclins à consulter régulièrement les données fournies par de telles solutions, 27 % des utilisateurs ayant, en effet, admis avoir augmenté leur consommation, 66 % des personnes ayant participé à l’étude réalisée par CCM Benchmark ayant même reconnu préférer ces outils aux plates-formes Internet mises en place par les établissements bancaires, ceux-ci étant jugés plus adaptés et bénéficiant ainsi de meilleures appréciations de la part du grand public.
Représentant, pour les établissements bancaires, un investissement particulièrement important, la mise en place de plates-formes Internet et le développement d’applications pour téléphones mobiles de dernière génération constitue, aujourd’hui, un enjeu de taille, ayant nécessité, de la part des banques traditionnelles, un certain nombre d’efforts, pour rattraper leur retard, sur leurs nouvelles concurrentes, qui ont, quant à elles, réussi à transformer l’inconvénient de l’absence de relations directes avec leurs usagers en véritable avantage, grâce à la mise en place de solutions multicanaux perçus désormais comme un facteur de qualité de la relation client, permettant, en effet, à leurs usagers, d’obtenir, de manière simple et rapide, les réponses à toutes leurs questions.
Dressant ainsi un bilan du développement des plates-formes de gestion de produits financiers par Internet et d’applications pour smartphones, l’étude réalisée par CCM Benchmark constitue un outil intéressant pour l’ensemble des professionnels du secteur bancaire, mettant notamment en évidence la forte demande de la part des usagers et l’avance que conservent encore aujourd’hui les établissements bancaires en ligne sur leurs concurrents traditionnels en la matière, portant ainsi, au premier plan, la nécessité, pour ces derniers, de maintenir leurs efforts afin d’offrir, à leurs usagers, les solutions adaptées à leurs attentes en matière d’outils de gestion de services financiers, conditions toujours plus importantes selon l’enquête.
