ING Direct, un café aussi
Ne reculant devant aucune innovation et anti-conformiste par nature, ING Direct avait initié au début des années 2000 un nouveau concept d’accueil client consistant en un espace café incorporant une agence bancaire d’un nouveau style. D’origine néerlandaise, l’enseigne apportait quelques leçons de chaleur dans ce que devait être la relation client d’une banque. Depuis, la formule a fait recette.
Un premier contact assurément convivial
Conçu pour être « un lieu de premier contact », André Coisne, le Directeur Général d’ING Direct France, avait pris pour modèle les « boutiques télécoms qui vendent des téléphones portables », l’usager gérant « ensuite la relation avec son opérateur à distance ».
10 ans plus tard, le café installé dans le 9ème arrondissement de Paris, 9, rue Scribe, reçoit des visiteurs qui se font chaque jour plus nombreux, tant le quartier est agréable et le cadre du café, à la couleur de l’enseigne, étonnant.
Il est aménagé en quatre espaces spécifiques correspondant aux différentes recherches. Soit le visiteur entend profiter du salon pour un moment de détente, soit il préfère accéder au comptoir pour se renseigner plus amplement sur les formules d’ING Direct. C’est l’occasion pour les clients de l’enseigne de rencontrer une équipe de conseillers qui saura les orienter dans leurs démarches, leurs projets et répondre à leurs questions.
Les locaux sont équipés de bornes interactives sur lesquelles les usagers peuvent consulter le solde de leurs comptes ou effectuer toutes formes d’opérations.
Ouvert du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures sans interruption, et le samedi de 10 heures à 16 heures, ce site original a trouvé son public et a même inspiré la concurrence. Le 2 décembre 2010, BNP Paribas ouvrait à son tour un Concept Store, place de l’Opéra, à Paris, reprenant les grandes lignes de ce modèle néerlandais.
La relation client réinventée
C’est tout l’univers de la banque qui est recoloré. Partant du principe que les relations entre clients et établissements bancaires étaient trop figées et manquaient de proximité, ING Direct a changé la donne en faisant prévaloir la convivialité.
Le design de son café, créé par René Bouchara, spécialiste des ambiances chaleureuses, accomplit parfaitement cet objectif. Le visiteur trouvera à l’étage un univers intimiste, soutenu par la couleur orange de l’enseigne, aux propriétés d’apaisement, tandis que le rez-de-chaussée est un peu plus mouvementé avec ses écrans qui diffusent les cours de bourse en permanence.
Il faut rappeler que ce concept de café bancaire, ouvert par ING Direct dans la foulée de son arrivée sur le marché, accompagnait justement son lancement. Il soutenait la communication de l’enseigne pour mieux la faire connaître et présenter ses nouveaux services. Il lui fallait un outil pour gagner la confiance des usagers qui, pour la première fois, allaient confier la gestion de leur argent à une banque en ligne. Mission réussie !