« La banque », toujours bien vue des Français

Une inquiétude balaie le secteur bancaire depuis la crise financière de 2008. Pour avoir une vision plus claire de l’opinion des Français à l’égard de leur banque, Viavoice a enquêté pour savoir dans quelle mesure l’image de la banque s’était dégradée et identifier les moyens à mettre en œuvre pour restaurer leur confiance.

Contre toute attente, les résultats du sondage d’opinion diffusés sur BFM Business annoncent que les banques ont pu traverser la crise sans que leur image se soit trop dégradée dans l’esprit des Français. Ces derniers se montrent même attachés à son « cœur de métier » et non à une mutation de son rôle au profit de plus d’engagements citoyens. Surtout, l’enquête confirme que la communication numérique permet d’approfondir la relation bancaire et forme un gage de confiance.

La bonne perception des Français à l’égard de « la banque »

D’après l’enquête de Viavoice, les Français perçoivent le secteur bancaire plutôt favorablement. Les termes de « proximité » (68 %), « moderne »  (63 %) et d’« institution » (62 %), sont les plus utilisés pour qualifier la banque, faisant pencher la balance vers une vision très classique de ces établissements.

Posant les mêmes questions à propos de leur propre banque, les personnes interrogées reprennent les mêmes critères complétés par les qualités de « confiance » (61 % contre 46 % pour l’ensemble des banques), de « solidité » (65 % contre 51 %), et d’« assise financière » (63 % contre 57 %).

Côté points faibles, interrogés sur les banques en général, seuls 39 % des sondés ont retenu la « prise en compte des clients ». Ce chiffre remonte à 50 % relativement à leurs propres banques. Les banques sont surtout prises en défaut de transparence, 69 % des personnes interrogées niant cet attribut aux banques considérées globalement, et 58 % pour leurs propres banques.

Ainsi, prévaut l’image d’une banque « institution » et sans surprise, ce sont La Caisse d’Epargne et La Banque Postale qui remportent les meilleurs taux de réponse en termes de confiance, solidité, bonne gestion, responsabilité et proximité. Le meilleur rapport qualité-prix et de services revient à La Banque Postale.

Les banques priées de s’en tenir à leur cœur de métier

Plutôt que de multiplier les implications dans des œuvres caritatives et communiquer sur leurs actions solidaires et citoyennes, les banques ont tout intérêt à se concentrer sur leur activité principale pour gagner la confiance des Français.

La récente mutation du rôle de la banque vers plus d’interventions sociétales n’est pas une attente des Français : à la question de savoir « ce que vont faire les banques au travers de la crise », seuls 3 % répondent « s’impliquer plus dans des activités citoyennes (partenariats avec des associations, parrainage d’initiative, actions caritatives…) », quand ils sont 29 % à penser qu’elles vont « s’adapter à la crise et recentrer leurs activités ».

Pour les personnes interrogées, une « bonne banque » est celle qui va savoir « prendre en compte ses clients » (37 %), c’est « une banque qui protège leur argent » (27 %), ou « une banque experte à qui ils confient leur argent  » (14 %).

Préférant de loin un banquier expert, exerçant son rôle traditionnel, plus de la moitié des Français maintiennent un contact régulier (55% des personnes interrogées avaient rencontré leur banquier à peine quelques jours auparavant), ne serait-ce qu’au sujet d’un simple renseignement (42 %).

L’enquête identifie trois profils de clients au sujet de la relation avec la banque.
Dans un premier cas, la relation est personnalisée avec la banque et procède par tout moyen de contact : le face-à-face (97 %), le téléphone (93 %), le mail (79 %), le relevé de compte (70 %). Le 2nd profil de client vise ceux qui souhaitent une meilleure relation. 52 % déclarent « n’être connu que par l’intermédiaire de leurs compte » (dont 59 % des 65 ans et plus) et 11 % « ils ne me connaissent pas (dont 24 % des 18-24 ans). Ils estiment par ailleurs que la relation directe avec un conseiller est primordiale (31 %) ou importante (25 %) et qu’une relation personnalisée peut passer par mail (58%),  téléphone (68 %) et bien entendu par le face-à-face (86 %).

Les clients incarnant le 3ème profil sont ceux pour lesquels la relation personnalisée avec son banquier est soit inutile (17 %), soit anxiogène (3 %).

La relation web, nouveau gage de confiance

Portés par la confiance des Français à l’égard des transactions sur le web, les services bancaires en ligne régénèrent la relation bancaire. Les banques ont mis à la disposition de leurs clients de nouveaux moyens de communication qu’ils sont 79 % à utiliser, dont 87 % chez les 25-34 ans. Il s’agit principalement des sites web des banques (72 %), du suivi de compte sur l’espace personnel d’une banque en ligne (62 %) et de l’échange mails avec le conseiller clientèle (36 %). Les applications smartphone (15 % mais 27 % chez les 18-34 ans), et les sms personnalisés (5 % mais déjà 11 % chez les 18-24 ans) voient leur usage se généraliser. Ces nouvelles formes de communication présentent un fort potentiel de rapprochement entre le client et son banquier.

Seules les pages éditées par les banques sur les réseaux sociaux Facebook ou Twitter ne se révèlent pas être un réel atout dans la proximité (d’après 90 % des utilisateurs). Venant compléter l’entretien direct, la relation en ligne présente finalement de nombreux avantages indéniables pour restaurer la proximité et la confiance de la relation client.