L’enquête McKinsey-EFMA révèle que les canaux bancaires sont de plus en plus nombreux

Depuis leur apparition, voilà quelques années, les banques en ligne ne cessent de susciter de plus en plus l’intérêt des consommateurs, mais également des spécialistes, qui se posent aujourd’hui beaucoup de questions, quant à l’avenir de celles-ci et à leur impact sur le secteur tout entier. C’est donc dans ce contexte que McKinsey et l’EFMA ont décidé de mener une grande enquête, réalisée auprès de 150 établissements et 3 000 usagers.

Ayant, tout d’abord, mis en évidence des disparités importantes dans les habitudes des clients de ces établissements bancaires, entre les différents pays, il paraît aujourd’hui difficile de pouvoir dresser un bilan uniforme pour le continent tout entier ; les Pays-Bas utilisant notamment beaucoup plus de canaux, en la matière, que l’Italie. L’âge apparaît également comme un facteur essentiel dans l’utilisation de ces nouveaux services, la tranche des 20 – 35 ans étant effectivement la plus prompte à s’orienter vers ce genre de prestations.

Pour ce qui concerne la France, cette étude a aussi révélé que le pays apparaît dans la tête du classement des consommateurs qui utilisent le plus de canaux différents, même si les produits sont finalement souscrits, dans la plupart des cas, directement en agence. Malgré cela, les banques en ligne restent particulièrement optimistes quant à leur avenir sur ce territoire, dans la mesure où les Français se montrent de plus en plus intéressés par la liberté offerte par ces nouvelles solutions et où le fait de souscrire, par ce biais-là, un livret d’épargne, ou un contrat d’assurance vie, ou bien encore de contracter un emprunt devient de plus en plus fréquent.

Très contradictoires, les résultats, obtenus, en France, pour cette enquête, montrent également que, dans ce pays, la sécurité reste encore l’un des freins majeurs au développement de ces nouvelles enseignes, alors que, dans le même temps, des reproches sont formulés quant aux démarches alourdies par le fait de la mise en place de dispositifs d’objectifs.

Cherchant réellement à aider ces établissements dans leurs démarches, le cabinet de conseil McKinsey a également souhaité mettre à profit cette occasion pour tenter d’apporter quelques réponses aux interrogations qui peuvent aujourd’hui préoccuper la plupart des établissements bancaires.

De cette manière, il serait ainsi essentiel d’adapter les structures des agences afin que celles-ci puissent remplir parfaitement le rôle de conseil et de vente qui leur a été confié. Un autre élément important consiste également dans le degré de confiance que le client peut avoir dans la relation établie avec le prestataire, et notamment dans la sécurisation du transfert des données. Enfin, le contact reste aussi un argument primordial, raison pour laquelle le plus grand nombre possible de canaux de communication doivent être développés par chaque enseigne, peu d’agences étant aujourd’hui capables de gérer l’intégralité d’un dossier, en utilisant tous les moyens de communication dont elles disposent.

Relativement complète, cette étude montre donc bien que le secteur bancaire subit, à l’heure actuelle, de grands bouleversements, pour la plus grande satisfaction des usagers, qui se voient, dès à présent, offrir un maximum d’opportunités, toutes plus attractives les unes que les autres.